分岐の多い受付スクリプトを画面に。エネルギー業界のカスタマーセンターで、SV が自分で更新できる受付へ

公開：2026年11月8日　｜　KK総合コンサルティング株式会社

契約の開始・停止・変更など、お客様の状況によって聞くことが大きく変わる受付を担うカスタマーセンター。PDF・紙・旧システムに分かれていたトークスクリプトを Cue Path の受付画面に置き換え、SV がスクリプトを自分で直し、オペレーターの声を日々の改善につなげる運用に変わりました。

業種

エネルギー業界のカスタマーセンター（コールセンター運営会社が受託）

規模

1 拠点・1日あたり約 50 台の端末で利用

対象の業務

契約の開始・停止・変更などの手続きの受付、関連する手続きへの取り次ぎ

利用開始

2026年6月に試験運用、2026年8月から本番運用

使っている機能

受付画面（分岐・入力・受付記録の自動作成）、SV のフロー編集（下書き・公開・先の日付の公開）、開発への依頼（フィードバック）、お知らせ、受付時間の計測（STEP ごと）、IP アドレス・ブラウザの制限

導入前の課題：分岐が多く、スクリプトを追いきれない

このセンターの受付は、お客様の状況（契約の種類・設備の状態・手続きの時期など）によって、次に聞くことと確認することが細かく分かれます。導入前は、分岐をたどるスクリプトを PDF・紙と、以前から使っていた受付支援のシステムに分けて管理していました。

• 聞き漏れ・確認漏れ：分岐の先を探しているうちに、必要な確認を飛ばしてしまう。
• 新人が独り立ちするまでに時間がかかる：分岐をすべて覚えるまで、先輩や SV への確認が欠かせない。
• 受付記録を書くのに時間がかかる：聞き取った内容を、決まった形の文面に整えて入力する手間がかかる。
• 変更を現場に届けるまでに時間がかかる：手続きが変わるたびに資料を作り直し、配り直す必要があった。
• スクリプトの保守・改修に SV の手間がかかる：スクリプトを直すたびに、SV の作業時間が取られていた。

Cue Path を選んだ理由

• お客様の回答に合わせて、次に話すことと聞き取る項目だけが出る：分岐を探す時間がなくなり、確認の順番がそろう。
• SV が画面でスクリプトを直せる（ノーコード）：下書きと公開を分け、先の日付で公開もできるので、手続きの変更日に合わせて切り替えられる。
• 受付中の個人情報をサーバーに送らず、端末にも残さない：受付で聞き取った内容は保存しない設計で、生成 AI も使っていない。IP アドレスとブラウザの制限で、決められた端末からしか使えない。
• 現場に合わせて改修できる：自社で開発・運用している製品のため、現場の要望に合わせて機能を足し、直せる。

導入の進め方

1. 試験運用（2026年6月〜）：対象の業務のスクリプトを画面に移し、使い始める。
2. 本番運用（2026年8月〜）：拠点のオペレーターが Cue Path で受付。
3. 改善を続ける：オペレーター・SV が画面の「開発への依頼」から不具合や要望を送り、SV が内容を確かめたうえで開発側が対応する。

導入後に変わったこと

1. スクリプトの変更が、次の受付から全員に届く

手続きや案内の文言が変わったとき、SV がフローを直して公開すれば、次の受付から全員の画面に反映されます。公開の日時を先に決めておけるので、制度や料金の切り替え日に合わせた変更も前もって準備できます。資料を作り直して配り直す手間がなくなりました。

2. 現場の声が、そのまま改善につながる

オペレーター・SV は、受付画面から「開発への依頼」として不具合の報告や改善の要望を送れます。送られた内容は SV が確かめ、開発側が対応して結果を返します。試験運用から約 4 か月で、約 300 件の声が画面と機能の改善に使われました。

3. 「どの手続きの、どの STEP で時間がかかっているか」が見える

2026年10月から、受付時間を STEP ごとに記録しています。電話の仕組み（PBX）の数字では分からない「どの手続きの、どの確認に時間がかかっているか」が分かるので、スクリプトの直すべき場所を数字で選べるようになりました。

これから

受付時間の記録をもとに、時間のかかる STEP のスクリプトを見直していく予定です。管理者からの「使い方・設定」の質問には、利用企業の Microsoft 365 Copilot で作るサポート用のエージェントの資料を提供し、SV の負担を減らす取り組みも始めています。