コールセンターの計算ツール｜応答率・AHT・必要な席数（アーランC）

KK総合コンサルティング株式会社　｜　入力した数字はブラウザの中だけで計算し、どこにも送信しません。

応答率・放棄率、AHT（平均処理時間）、そして「目標のサービスレベルを満たすには何席・何人必要か」を、その場で計算できます。数字を入れると結果がすぐ変わります。下に計算式と、数字を見るときの注意点もまとめました。

応答率・放棄率

応答率（%）＝ 応答した件数 ÷ 着信件数 × 100　／　放棄率（%）＝（着信件数 − 応答した件数）÷ 着信件数 × 100

このツールでは「着信のうち応答しなかったもの」をすべて放棄として数えています。実際には、IVR（自動音声）の途中で切れたものや、数秒で切れたもの（短時間の放棄）を着信から除くことが多く、数え方で値が変わります。拠点や業務で比べるときは、数え方をそろえてください。

AHT（平均処理時間）

AHT ＝（通話時間 ＋ 保留時間 ＋ 後処理時間）の合計 ÷ 応答件数

通話時間だけの平均（ATT）と AHT は別の指標です。後処理（受付記録の入力など）が長いと、通話が短くても AHT は伸び、必要な席数も増えます。どの手続きの、どの確認で時間がかかっているかを分けて見ると、短くする場所を選びやすくなります。

必要な席数・人数（アーランC）

呼量 A（アーラン）＝ 着信件数 × AHT（秒）÷ 時間帯の長さ（秒）

呼量は「その時間帯に、平均して何人が同時に電話に出ている状態か」を表します。席数 N が呼量より多いとき、アーランCの式で、電話が待たされる確率 P_w を求められます。

サービスレベル ＝ 1 − P_w × e^{−(N − A) × 目標の待ち時間 ÷ AHT}　／　ASA ＝ P_w × AHT ÷（N − A）

このツールは、席数を 1 つずつ増やして、目標のサービスレベルを最初に満たす席数を探しています。シフトに入れる人数は、休憩・研修・会議・欠勤などで席に着けない時間の割合（シュリンケージ）を見込んで「必要な席数 ÷（1 − シュリンケージ）」で求め、小数点以下を切り上げています。

数字を見るときの注意点

• アーランCは「お客様が待ち続ける」前提の式です。実際には待ちきれずに切れる（放棄）ため、実際のサービスレベルは計算より良く、必要な席数は計算より少し少なく出ることがあります。目安として使い、実績と照らして補正してください。
• 時間帯は 15〜30 分ごとに分けて計算します。1 日分をまとめて計算すると、着信が集中する時間の不足が見えなくなります。
• 稼働率が高すぎないかも確認します。席数を少なくするほど稼働率は上がりますが、85〜90% を超えるような状態が続くと、休む間がなくなり、品質や定着に影響が出やすくなります。
• 応答率とサービスレベルは別の指標です。応答率は「出られた割合」、サービスレベルは「決めた秒数以内に出られた割合」です。どちらを目標にしているか、拠点・業務でそろえておきます。